O atendimento humanizado trabalha diretamente com a empatia dos profissionais e colaboradores diante ao paciente. A empatia significa a capacidade do indivíduo de se colocar no lugar do outro. Ou seja, tentar entender os sentimentos do outro para compreender e se sensibilizar com a sua realidade.
Em uma unidade de urgência e emergência com grande fluxo diário de pacientes,  a equipe precisa cada vez mais trabalhar com mecanismos de atendimento que possam refletir a capacidade de sempre se colocar no lugar do outro.
 
Segundo a OMS ( Organização Mundial de Saúde), a saúde significa “um estado de completo bem-estar físico, mental e social e não somente ausência de afeções e enfermidades”. Ou seja, o bem-estar físico do paciente deve estar alinhado ao bem-estar mental para uma saúde completa.
 
Todos os mecanismos são essências como melhoria do ambiente hospitalar, contato com os familiares, comunicação entre paciente e profissionais de saúde, ambiente físico e acompanhamento dos funcionários diante de problemas pessoais externos.
 
 
O atendimento humanizado vem se tornando cada vez mais necessário, com uma intensidade maior no período da pandemia onde todos os reflexos mexem como emocional de pacientes e funcionários . Nós gestores precisamos ter um olhar diferenciado pra esse novo contexto .